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Diagnostico de la calidad de servicio en la atención a las quejas y reclamos de clientes con tarjetas de crédito en el BBVA Continental de Sullana

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dc.contributor.advisor Noriega Saavedra, David
dc.contributor.author Abad Castillo, Ruth Lisbeth
dc.date.accessioned 2016-08-26T23:49:33Z
dc.date.available 2016-08-26T23:49:33Z
dc.date.issued 2015
dc.identifier.citation APA
dc.identifier.other ADM-ABA-CAS-15
dc.identifier.uri http://repositorio.unp.edu.pe/handle/UNP/234
dc.description.abstract El propósito de la investigación es proponer lineamientos para mejorar la calidad de servicio a los clientes con tarjetas de crédito en el BBVA Continental, desde la perspectiva de quejas y reclamos de los clientes con las tarjetas de crédito; para ello se realizó una investigación de tipo DESCRIPTIVA NO EXPERIMENTAL y de campo. Por ser una población finita y homogénea se aplicaron criterios muéstrales. La técnica e instrumento utilizado para la recolección de datos fue la encuesta tipo cuestionario con 14 preguntas cerradas escala de Likert. En la obtención de datos analizados por las encuestas realizadas a los clientes con tarjetas de crédito se obtuvo como resultado que la mayor queja o reclamos en las tarjetas de crédito es por la comisión de pago de membresía, ésta comisión que el banco cobra es anual y puede ser anulada el 50% y para algunos clientes que califican según sus operaciones hasta el 1 00%, para algunos clientes es demasiado tedioso y una pérdida de tiempo acercarse para hacer anular dicho cobro de la comisión ya que debe presentar reclamo para que se anule la comisión según corresponda. Los indicadores de servicio al cliente, más bajos se determinan para aspectos que involucran los procesos internos del banco y los procedimientos, lo cual influye el talento humano y por ende existen fallas en la calidad del servicio. es_PE
dc.description.uri Tesis
dc.format application/pdf en_US
dc.language.iso spa es_PE
dc.publisher Universidad Nacional de Piura es_PE
dc.rights info:eu-repo/semantics/openAccess en_US
dc.rights.uri https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ *
dc.source Universidad Nacional de Piura / UNP es_PE
dc.subject Diagnostico es_PE
dc.subject Calidad Servicio es_PE
dc.subject Atencion es_PE
dc.subject Quejas es_PE
dc.subject Reclamos es_PE
dc.subject Clientes es_PE
dc.subject Tarjetas Crédito es_PE
dc.subject Sullana es_PE
dc.title Diagnostico de la calidad de servicio en la atención a las quejas y reclamos de clientes con tarjetas de crédito en el BBVA Continental de Sullana es_PE
dc.type info:eu-repo/semantics/bachelorThesis en_US
thesis.degree.name Licenciada en Ciencias Administrativas
thesis.degree.grantor Universidad Nacional de Piura
thesis.degree.level Titulo Profesional
thesis.degree.discipline Administracion de Empresas
thesis.degree.program Facultad de Ciencias Administrativas
dc.subject.ocde Negocios y Management
dc.publisher.country Perú


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info:eu-repo/semantics/openAccess Except where otherwise noted, this item's license is described as info:eu-repo/semantics/openAccess

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