Percepción de la calidad del servicio entre las tiendas por departamentos de la ciudad de Piura

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Fecha

2022

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Editor

Universidad Nacional de Piura

Resumen

En la presente investigación denominada: percepción de la calidad del servicio entre las tiendas por departamentos de la ciudad de Piura; cuyo objetivo principal fue: establecer las semejanzas y diferencias de la calidad del servicio brindado por las tiendas por departamento de la ciudad de Piura, a partir de la propuesta teórica de Dabholkar. Para ello se propuso una investigación de nivel descriptivo- comparativo de enfoque cuantitativo y diseño no experimental. La población estuvo conformada porlos clientes que visitan Saga Falabella, Ripley, Oechsle y H&M, los cuales según el estudio de campo realizado ascienden a 5040, de los cuales a través del muestreo probabilístico estratificado se extrajo una muestra representativa de 360 clientes; a quienes se les aplicó un cuestionario de 28 ítems, cuyas opciones de respuesta están constituidas en una escala de evaluación de tipo Likert de cinco valores. En el resultado se confirmó que las tiendas por departamento ubicadas en Piura ofrecen un servicio diferenciado en cada uno de las dimensiones, con un nivel de significancia (Sig. < 0,05). Destacando los elementos físicos, las actividades asociadas a la toma de decisiones y la capacidad de respuesta de Ripley. En segundo lugar, se ubicó Oechsle, justificado en la capacidad que tiene para interactuar con los clientes y el cumplimiento de los compromisos asumidos. A diferencia de Saga Falabella, cuyos resultados fueron inferiores en cuatro de las cinco dimensiones analizadas y H&M que obtiene calificaciones regulares en la mayoría de las dimensiones, a excepción de la dimensión política, que tuvo una calificación baja, principalmente porque esta tienda que no ofrece una tarjeta propia que o fresca ofertas exclusivas.

Descripción

Palabras clave

calidad, servicio, diferenciación, cliente

Citación