Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el área de operaciones del Banco de Crédito del Perú, Agencia Piura 2016

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dc.contributor.advisorZeta Vite, Adolfo
dc.contributor.authorValdiviezo Calle, Zoila Victoria
dc.date.accessioned2018-06-10T03:39:56Z
dc.date.available2018-06-10T03:39:56Z
dc.date.issued2017
dc.description.abstractEn la tesis se analiza la relación entre calidad del servicio y satisfacción del cliente en el Área de Operaciones de la Agencia Principal del Banco de Crédito del Perú, en la ciudad de Piura. Para medir la calidad del servicio se utilizó las dimensiones del modelo ServQual y la forma de evaluar fue del modelo ServPerf. Para medir la satisfacción del cliente, se recurrió a las dimensiones propuestas por Santiago (1999). Para establecer la relación se aplicó una encuesta a una muestra de 363 clientes del banco. La información se analizó utilizando estadística descriptiva y se calculó el índice de correlación de Speraman. Los resultados muestran un índice de correlación r=692>0.3 con una Sig.=0.000<0.05, los que nos permite aceptar la hipótesis de que existe una relación directa y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
dc.description.uriTesis
dc.formatapplication/pdf
dc.identifier.citationFormato APA
dc.identifier.urihttps://repositorio.unp.edu.pe/handle/UNP/1215
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Nacional de Piura
dc.publisher.countryPerú
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
dc.sourceUniversidad Nacional de Piura / UNP
dc.subjectCalidad del servicio
dc.subjectSatisfacción del cliente
dc.subjectServicio bancario
dc.subject.ocdeNegocios y Management
dc.titleCalidad de servicio y satisfacción del cliente en el área de operaciones del Banco de Crédito del Perú, Agencia Piura 2016
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
thesis.degree.disciplineAdministración de Empresas
thesis.degree.grantorUniversidad Nacional de Piura
thesis.degree.levelTítulo Profesional
thesis.degree.nameLicenciada en Ciencias Administrativas
thesis.degree.programFacultad de Ciencias Administrativas

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