Sistema informático help desk basado en ITIL para mejorar los servicios de soporte técnico, en el área de telecomunicaciones de la empresa Unión Eléctrica S.A. – región Lima

Vista sencilla de ítem
dc.contributor.advisorSilva Mechato. José del Carmenes_PE
dc.contributor.authorLeón Huamán, William Richardes_PE
dc.date.accessioned2021-10-12T01:21:25Z
dc.date.available2021-10-12T01:21:25Z
dc.date.issued2021
dc.description.abstractLa presente investigación, está enfocado en el análisis de una propuesta de diseño de un Sistema Informático Help Desk para la mejora de los servicios de soporte técnico que brinda una empresa de Telecomunicaciones. Surge debido a la importancia de lograr un servicio de calidad que garantice las operaciones. Considerando el marco de trabajo y estándares de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL). Ya que es necesario contribuir con el propósito del funcionamiento de la mesa de servicio que captura la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio; constituyéndose en un punto de entrada y contacto de la oficina de soporte o del proveedor de servicios con todos sus usuarios de la empresa. El objetivo de este trabajo tesis consiste en formular una propuesta de diseñar una forma de sistematizar la Help Desk basado en ITIL para mejorar los servicios de soporte técnico, en el área de Telecomunicaciones de la empresa Unión Eléctrica S.A. - Región Lima. El estudio ha sido de nivel descriptivo, de diseño no experimental y de corte transversal. Para poder determinar si la propuesta proyecto garantizaba mejoras significativas a la empresa, se realizaron encuestas iniciales y finales, tanto al personal de la empresa como a los clientes, para ello se desarrolló una versión muy simple pero funcional, con los datos y parámetros obtenidos en el análisis y diseño. Al procesar los datos de dos cuestionarios resultaron con puntaje 0, en el primer cuestionario, se pudo evidenciar que es necesario implementar un sistema Service Desk y en el segundo cuestionario se determinó que hay deficiencia en la gestión de incidencias por lo cual se concluyó en la necesidad de implementar un Sistema Informático de Help Desk basado en las buenas prácticas de ITIL que permita gestionar las incidencias y parte de los procesos actuales inmersos en el área de Telecomunicaciones de la empresa en estudio. Con la propuesta de la investigación, se logrará tener un buen servicio de soporte técnico con óptimos tiempos de respuesta, reducción de costos de operación y sobretodo la satisfacción de los clientes.es_PE
dc.formatapplication/pdfes_PE
dc.identifier.urihttps://repositorio.unp.edu.pe/handle/20.500.12676/2967
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad Nacional de Piuraes_PE
dc.publisher.countryPEes_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_PE
dc.rightsAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internacional*
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/*
dc.sourceUniversidad Nacional de Piuraes_PE
dc.sourceRepositorio Institucional Digital - UNPes_PE
dc.subjectmesa de ayudaes_PE
dc.subjectgestión de incidenciases_PE
dc.subjectITLLes_PE
dc.subjectprocesoses_PE
dc.subjectsoportees_PE
dc.subjectmejoraes_PE
dc.subjectservicioes_PE
dc.subject.ocdehttp://purl.org/pe-repo/ocde/ford#1.02.00es_PE
dc.titleSistema informático help desk basado en ITIL para mejorar los servicios de soporte técnico, en el área de telecomunicaciones de la empresa Unión Eléctrica S.A. – región Limaes_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesises_PE
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersiones_PE
renati.advisor.dni03692013
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0002-9452-3472es_PE
renati.author.dni05643201
renati.discipline612147es_PE
renati.jurorPuicón Zapata, Hoower Augustoes_PE
renati.jurorAdrianzén Masías, José Yonyes_PE
renati.jurorSifuentes Montes, Ayax Manueles_PE
renati.levelhttp://purl.org/pe-repo/renati/nivel#maestroes_PE
renati.typehttp://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_PE
thesis.degree.disciplineDirección y Gestión de las Tecnologías de la Información y Comunicacioneses_PE
thesis.degree.grantorUniversidad Nacional de Piura. Facultad de Ingeniería Industriales_PE
thesis.degree.nameMaestro en Dirección y Gestión de las Tecnologías de la Información y Comunicacioneses_PE

Archivos

Bloque original
Mostrando 1 - 1 de 1
No hay miniatura disponible
Nombre:
DGTIC-LEO-HUA-2021.pdf
Tamaño:
3.38 MB
Formato:
Adobe Portable Document Format
Descripción:
Descargar
Bloque de licencias
Mostrando 1 - 1 de 1
No hay miniatura disponible
Nombre:
license.txt
Tamaño:
1.71 KB
Formato:
Item-specific license agreed upon to submission
Descripción:
Descargar

Colecciones

Maestría en Dirección y Gestión de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones