Calidad del servicio y satisfacción de los clientes del mercado mayorista Las Capullanas, distrito de Veintiseis de Octubre año 2021
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Fecha
2023
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Editor
Universidad Nacional de Piura
Resumen
La presente tesis analiza la relación entre calidad del servicio y satisfacción de los clientes en el mercado mayorista las Capullanas. Para poder medir la calidad del servicio se utilizó las dimensiones del Modelo SERVPERF (elementos tangibles, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta, empatía). Para medir la satisfacción que utiliza los mismos indicadores del Modelo SERVEPERF del cliente relacionándolos con la satisfacción. Se evidenció que del promedio de todas las dimensiones la dimensión seguridad tiene el promedio mayor con un valor de 3,61 el de menor valor es el referido a la dimensión elementos tangibles con un valor promedio de 2.24. Para establecer la relación se aplicó una encuesta a una muestra de 384 clientes del mercado mayorista las Capullanas. La información se analizó utilizando estadística descriptiva, ell valor del estadístico r de Pearson es de 0.121*,es decir existe una correlación positiva muy baja y directa entre las variables de estudio.es decir que al aumentar la calidad del servicio en el mercado las Capullanas también aumenta la satisfacción de los clientes, además el valor del sig.(bilateral) es de 0.018 < 0.05 siendo menor al porcentaje de error de la prueba (P=0.05), se considera que con un nivel de confianza del 95%,el dato del coeficiente de correlación r de Pearson es significativo. Se acepta la hipótesis alternativa y se rechaza la hipótesis nula, la calidad de servicio se relaciona directa y significativamente con la satisfacción de los clientes de Mercado las Capullanas.
Descripción
Palabras clave
calidad del servicio, satisfacción del cliente