Propuesta de mejora de la calidad de servicio del transporte público masivo urbano en la ciudad de Piura, 2023
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Fecha
2024
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Editor
Universidad Nacional de Piura
Resumen
Elaborar una propuesta de mejora para la calidad de servicio del transporte público masivo urbano en la ciudad de Piura es el objetivo de la presente investigación, para la cual se empleó el Modelo Servqual, ya que su aplicación tuvo como principal fuente de información a los clientes, considerando tanto sus expectativas como percepciones para cada una de sus cinco dimensiones (Elementos Tangibles, Confiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía). La investigación fue tipo transversal y trabajó con enfoque cuantitativo, diseño no experimental y nivel descriptivo. Se aplicó un cuestionario formado por tres secciones (Generalidades, Expectativas y Percepciones) a una muestra representativa de 383 usuarios, cuyas respuestas fueron analizadas obteniendo que la medida de calidad de servicio tiene un valor de -1.558, presentando en todas las dimensiones brechas entre expectativas y percepciones, siendo la mayor, Empatía. A partir de los resultados se concluyó, que la calidad de servicio del transporte público masivo urbano en la ciudad de Piura es baja, y fue posible presentar estrategias para un plan de mejora a partir de las deficiencias identificadas en las brechas de cada dimensión.
Descripción
Palabras clave
Transporte público masivo urbano, Propuesta de Mejora, Calidad de Servicio