Propuesta de mejora para la calidad del servicio al cliente en la Estación de Servicio y Gasocentro Miraflores S.R.L. - 2019

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dc.contributor.advisorRodríguez Rivera, Jorge Nelsones_PE
dc.contributor.authorMedina Cornejo, Pedro Javieres_PE
dc.date.accessioned2021-11-13T03:47:03Z
dc.date.available2021-11-13T03:47:03Z
dc.date.issued2021
dc.description.abstractLa presente investigación tiene por objetivo principal analizar la calidad del servicio al cliente que brinda la Estación de Servicio y Gasocentro Miraflores S.R.L., con la finalidad de desarrollar una propuesta de mejora para la calidad del servicio. Con respecto a la metodología, éste estudio se basa en la investigación descriptiva, ya que busca realizar la descripción e interpretación de la información recogida de las encuestas y proceder a explicarlas. El diseño de investigación es no experimental y según la temporalización el diseño de investigación es transversal. El instrumento utilizado para la medición de la variable fue un único cuestionario de 22 preguntas, utilizando el modelo SERVPERF, mediante una escala tipo Likert modificada ordinal de la siguiente manera: Totalmente de acuerdo, De acuerdo, En desacuerdo, Totalmente en desacuerdo. Este instrumento fue aplicado a 135 clientes de la Estación de Servicio y Gasocentro Miraflores S.R.L., con la finalidad de conocer la percepción de la calidad del servicio por parte de los clientes. Los resultados obtenidos para conocer la percepción de la calidad del servicio que tienen los clientes de la Estación de Servicio y Gasocentro Miraflores S.R.L., demostraron que el 68.15% califican a la dimensión de fiabilidad como muy adecuado, el 68.89% califican a la dimensión capacidad de respuesta como muy adecuado, el 67.41% califican a la dimensión de seguridad como muy adecuado, el 57.04% califican a la dimensión grado de empatía como muy adecuado, el 57.78% califican a la dimensión elementos tangibles como muy adecuado, y finalmente el 75.56% califican a la calidad del servicio como muy adecuado. Por lo tanto, cuyos resultados demuestran que el servicio se brinda de manera adecuada y eficiente; logrando provocar satisfacción en los clientes; asimismo, también demuestra que se deben fortalecer los aspectos que requieren de estrategias para mejorar y lograr que el 100% de los clientes califiquen a la calidad del servicio como muy adecuado.es_PE
dc.formatapplication/pdfes_PE
dc.identifier.urihttps://repositorio.unp.edu.pe/handle/20.500.12676/3059
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad Nacional de Piuraes_PE
dc.publisher.countryPEes_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_PE
dc.rightsAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internacional*
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/*
dc.sourceUniversidad Nacional de Piuraes_PE
dc.sourceRepositorio Institucional Digital - UNPes_PE
dc.subjectcalidades_PE
dc.subjectclienteses_PE
dc.subjectservicioes_PE
dc.subjectpercepciónes_PE
dc.subject.ocdehttp://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04es_PE
dc.titlePropuesta de mejora para la calidad del servicio al cliente en la Estación de Servicio y Gasocentro Miraflores S.R.L. - 2019es_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesises_PE
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersiones_PE
renati.advisor.dni17922712
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0001-9136-5168es_PE
renati.author.dni41366022
renati.discipline413067es_PE
renati.jurorAhumada Rivera, Wilmeres_PE
renati.jurorAlvarado Noblecilla, Gastónes_PE
renati.jurorQuezada Poicón, Ernestoes_PE
renati.levelhttp://purl.org/pe-repo/renati/nivel#maestroes_PE
renati.typehttp://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_PE
thesis.degree.disciplineAdministración con mención en Gerencia Empresariales_PE
thesis.degree.grantorUniversidad Nacional de Piura. Facultad de Ciencias Administrativases_PE
thesis.degree.nameMaestro en Administración con mención en Gerencia Empresariales_PE

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