Aplicación de protocolos de gestión operativa y gestión integral de calidad en una entidad financiera – Piura 2022
Cargando...
Archivos
Fecha
2023
Autores
Título de la revista
ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
Universidad Nacional de Piura
Resumen
El presente Trabajo de Suficiencia Profesional titulado “APLICACIÓN DE PROTOCOLOS DE GESTIÓN OPERATIVA Y GESTIÓN INTEGRAL DE CALIDAD EN UNA ENTIDAD FINANCIERA – PIURA, 2022” está dividido en cuatro capítulos: el primero de ello describe al sector financiero; mientras que el resto de capítulos se enfocan en describir los protocolos de la gestión operativa, la gestión de calidad y los protocolos complementarios – todos ellos con sus respectivos indicadores de desempeño. En relación a la gestión operativa se evaluó la conformidad mensual de los files y el control semanal de los valorados, evidenciándose una mejora significativa del desempeño; de la misma forma, para la gestión de calidad se analizó el Índice de Recomendación Neta (IRN) – ratio que pasó de un valor negativo a uno positivo, y por ende se incrementó – y, la cantidad de reclamos por día – que disminuyó en un 52% aproximadamente. Finalmente, en relación a los protocolos complementarios se evidenció con la evaluación de disconformidad del Certificador de Calidad, llegando a una reducción del 80%. Los resultados han sido analizados utilizando el software SPSS a través de cuadros y gráficos, concluyendo con un satisfactorio desempeño en la entidad financiera a partir de la aplicación de los referidos protocolos.
Descripción
Palabras clave
protocolos, gestión operativa, gestión integral de calidad