Calidad de servicio y valor percibido de los clientes de una empresa administradora de fondos colectivos en la región Piura
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Fecha
2024
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Editor
Universidad Nacional de Piura
Resumen
El presente estudio analiza la relación entre la calidad de servicio y el valor percibido por parte de los clientes en una empresa administradora de fondos colectivos en la Región Piura. La motivación de este estudio surge a partir de la creciente insatisfacción de los clientes y el estancamiento en las ventas, que evidencian la necesidad de comprender mejor los factores que influyen en la percepción del valor y la calidad del servicio ofrecido por estas empresas. Esta investigación se llevó a cabo utilizando un enfoque cuantitativo, de nivel descriptivo correlacional, con diseño no experimental de tipo transeccional aplicada. La muestra se seleccionó mediante un muestreo proporcional de tipo determinístico estratificado, abarcando a 80 clientes representativos de la empresa y se aplicó a través de una encuesta estructurada basada en el modelo SERVPERVAL. Para el análisis de los datos, se empleó el software SPSS versión 26 y se utilizó el coeficiente de correlación de Spearman. Los resultados mostraron una correlación positiva fuerte y significativa entre la calidad del servicio y el valor percibido, con un coeficiente de 0.835 (p < 0.01) en donde la calidad del servicio se consideró un determinante clave, mientras que el valor percibido se exploró como un constructo meramente multidimensional. Finalmente, se proponen recomendaciones para que la empresa implemente medidas específicas orientadas a mejorar la calidad de su servicio, como programas de formación continua para el personal de la empresa, enfocados en mejorar las habilidades de respuesta y empatía, así como reforzar los protocolos de seguridad y fiabilidad, desarrollar estrategias de mejora continua que permitan optimizar la experiencia del cliente y, en consecuencia, incrementar el valor percibido, contribuyendo a la retención de clientes y al crecimiento sostenible de la empresa.
Descripción
Palabras clave
Calidad de servicio, Valor percibido, Correlación, Fondos colectivos, Satisfacción del cliente