Calidad del servicio y satisfacción de los clientes en pollería Nuevo Amanecer, distrito de Sullana
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Fecha
2021
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Editor
Universidad Nacional de Piura
Resumen
La presente tesis analiza la relación entre calidad del servicio y satisfacción de los clientes en pollería Nuevo Amancer del distrito de Sullana. Para poder medir la calidad del servicio se utilizó las dimensiones del Modelo SERVPERF (elementos tangibles, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta, empatía). Para medir la satisfacción que utiliza los mismos indicadores del Modelo SERVEPERF del cliente relacionándolos con la satisfacción. Se determinó que la dimensión con mayor valor promedio de3.40 referido a la empatía y el de menor valor promedio de 3.13 el referido a la capacidad de respuesta. Para establecer la relación se aplicó una encuesta a una muestra de 302 clientes. La información se analizó utilizando estadística descriptiva y se calculó el índice de correlación de Pearson siendo este de 0,563**, además existe una relación directa, correlación positiva media entre ambas variables es decir que al aumentar la calidad aumenta la satisfacción (relación positiva) , además el valor del sig.(bilateral) es de 0.000 < 0.05 siendo menor al porcentaje de error de la prueba (P=0.05), indicándose que es decir si existe una relación significativa entre ambas variables y que se acepta la hipótesis alternativa y se rechaza la hipótesis nula, la calidad de servicio se relaciona directa y significativamente con la satisfacción de los clientes de pollería Nuevo Amanecer.
Descripción
Palabras clave
calidad del servicio, satisfacción del cliente