Evaluación de la calidad del servicio que brinda la empresa ENOSA en el distrito de Paita, mediante la aplicación del modelo Servqual, 2021
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Fecha
2022
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Universidad Nacional de Piura
Resumen
La siguiente investigación tiene como objetivo evaluar la calidad de servicio de la empresa ENOSA en el distrito de Paita, se aplicó el modelo SERVQUAL el cual consta de 5 dimensiones (Tangibilidad, Confiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía) y considera las expectativas y percepciones de los Clientes. La investigación es de enfoque mixto (cualitativo y cuantitativo), de diseño no experimental, de nivel descriptivo, de tipo aplicado-transversal, la población considerada es 21382 clientes activos del distrito de Paita, la muestra es de 378 clientes activos del distrito de Paita, el cuestionario utilizado para la recolección de datos se diseñó en base al modelo SERVQUAL adaptándolo al servicio que se evaluó, los datos obtenidos fueron procesados y analizados en el software SPSS. Como resultado se obtuvo que el Índice de Calidad de Servicio (ICS) general de la empresa ENOSA es negativo, -0.57, en la dimensión Tangibilidad el ICS resultó positivo 0.02, en la dimensión Confiabilidad el ICS resultó negativo -0.74, en la dimensión Capacidad de Respuesta el ICS resultó negativo -0.95, en la dimensión seguridad el ICS resultó negativo -0.46 y en la dimensión empatía el ICS resultó negativo -0.71, aparte de evaluar la calidad se plantearon alternativas de solución en los factores de cada dimensión que tengan el menor ICS para así mejorar las percepciones de los clientes.
Descripción
Palabras clave
expectativas, percepciones, modelo Servqual, satisfacción