Relación entre el Marketing Relacional con la Satisfacción y la Lealtad de los clientes de la empresa Negocios Peña EIRL-2016
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Fecha
2016
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Editor
Universidad Nacional de Piura
Resumen
El objetivo general del estudio es establecer la relación entre el marketing relacional y la lealtad de los clientes de Negocios Peña E.I.R.L, para ello utiliza las variables y dimensiones del marketing relacional y de la lealtad propuesto por Campon, A.M. (2013). El diseño de la investigación es no experimental - transversal - correlacional. Para obtener información sobre las variables se aplicó un cuestionario a 100 clientes de la empresa. El cuestionario fue sometido a prueba de validez por juicio de expertos y prueba de confiabilidad Alfa de Cronbach, que muestra un índice de 0.831 para la parte de marketing relacional; de 0.757 para el de satisfacción y de 0.884 para el de lealtad, que garantizaron la aplicación del cuestionario. Para analizar los datos se utilizaron cuadros de frecuencias, gráficos, procesados con el programa estadístico SPSS y se calculó el índice de correlación. Los resultados muestran que el marketing relacional se relaciona con la satisfacción global, así lo dice el r=0.641>0.3 con un Sig.=0.000<0.01. Asimismo la satisfacción global se relaciona con la lealtad, así lo dice el r=0.596>0.3 con un Sig.=0.000<0.01. Estos resultados prueban la hipótesis que decía que el marketing relacional se relaciona en forma directa y significativa con la lealtad del cliente de Negocios Peña E.I.R.L, intermediada por la satisfacción global.
Descripción
Palabras clave
Marketing Relacional, Satisfacción del Cliente, Lealtad del Cliente, Sector Librería
Citación
Formato APA