Facultad de Ciencias Administrativas

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Diagnostico de la calidad de servicio en la atención a las quejas y reclamos de clientes con tarjetas de crédito en el BBVA Continental de Sullana
(Universidad Nacional de Piura, 2015) Abad Castillo, Ruth Lisbeth; Noriega Saavedra, David
El propósito de la investigación es proponer lineamientos para mejorar la calidad de servicio a los clientes con tarjetas de crédito en el BBVA Continental, desde la perspectiva de quejas y reclamos de los clientes con las tarjetas de crédito; para ello se realizó una investigación de tipo DESCRIPTIVA NO EXPERIMENTAL y de campo. Por ser una población finita y homogénea se aplicaron criterios muéstrales. La técnica e instrumento utilizado para la recolección de datos fue la encuesta tipo cuestionario con 14 preguntas cerradas escala de Likert. En la obtención de datos analizados por las encuestas realizadas a los clientes con tarjetas de crédito se obtuvo como resultado que la mayor queja o reclamos en las tarjetas de crédito es por la comisión de pago de membresía, ésta comisión que el banco cobra es anual y puede ser anulada el 50% y para algunos clientes que califican según sus operaciones hasta el 1 00%, para algunos clientes es demasiado tedioso y una pérdida de tiempo acercarse para hacer anular dicho cobro de la comisión ya que debe presentar reclamo para que se anule la comisión según corresponda. Los indicadores de servicio al cliente, más bajos se determinan para aspectos que involucran los procesos internos del banco y los procedimientos, lo cual influye el talento humano y por ende existen fallas en la calidad del servicio.
Características de la Publicidad en Redes Sociales, desde la Perspectiva del Consumidor, en la ciudad de Piura 2015
(Universidad Nacional de Piura, 2015) Iglesias Fuentes, Tatiana Alexandra; Suárez Carrasco, Fernando
El trabajo tiene como objetivo general establecer las características de la publicidad en redes sociales, desde la perspectiva del consumidor, en la ciudad de Piura. La población que se tomó en cuenta para la investigación de mercado, fueron hombres y mujeres entre 15 y 64 años de edad, de los distritos de Piura y Castilla. Se aplicaron como técnicas de recolección de datos: encuesta, focus group y observación, obteniéndose como resultado las características de la publicidad en redes sociales, mediante el uso y efectos, que causan en los consumidores. Entre las conclusiones más importantes tenemos que Facebook es la principal y más popular red social (75.6%); que las mujeres son las que acceden con mayor frecuencia a las redes sociales (76.5%); también que a medida que la edad de los consumidores avanza (en el caso del grupo de edad de 45 a 65 años), el acceso (no accede, 62.5%), la frecuencia de uso (ocasionalmente, 57.1%) y el tiempo de dedicación (una hora al día, 46.4%) disminuyen; además, para que la publicidad sea efectiva debe desde un primer momento captar la atención del consumidor, y partir de allí ellos mostraran interés y deseo, adquieren el producto o servicio que les presenta; y finalmente, la recomendación de productos o servicios. El uso de redes sociales para la publicidad, es un factor influyente en los consumidores, porque hace que este medio de comunicación se expanda no sólo a las personas de la ciudad de Piura, sino a nivel mundial.
Plan de negocios para la creación de un centro de esparcimiento en el distrito de Paita, año 2016
(Universidad Nacional de Piura, 2016) Vallejos More, Silvana Denise; Cueva Jiménez, Luis Ubaldo
La presente investigación se plantea como objetivo estimar la viabilidad de la creación de un centro de esparcimiento en el distrito de Paita mediante un plan de negocios, para ello se ha utilizado el modelo propuesto por los autores Longenecker, Petty y Moore (2001) para conocer la viabilidad de la creación de un centro de esparcimiento en el distrito de Paita, lugar en el cual no existe una empresa que brinde un servicio de entretenimiento para las familias paiteñas. La propuesta de crear un centro de esparcimiento tiene como objetivo atender al público que requiere de un servicio como éste; así mismo, es un medio para generar puestos de trabajo desde gerente, jefes, chef, guardias, entre otros; rentabilidad para los inversionistas, tributos para el gobierno y la sociedad, e intereses para la banca. La empresa tendrá como ubicación la parte alta del distrito de Paita en la Zona Industrial, siendo de fácil acceso para las personas que habitan en este distrito. En el desarrollo del trabajo se responderán los objetivos planteados para la creación del Centro de Esparcimiento Uh Lalá en el distrito de Paita; en los resultados se encuentra la viabilidad comercial donde se conoce la demanda insatisfecha y la demanda objetivo; se ha verificado técnica, la cual veremos que existe tanto en la disponibilidad de infraestructura, recursos materiales y humanos. Finalmente se reporta la rentabilidad económica y financiera obteniendo resultados positivos y atractivos para este negocio.
Estudio de la Inteligencia Emocional de los Trabajadores del Banco de Crédito del Perú: Agencia Sechura-Año 2016
(Universidad Nacional de Piura, 2016) Elera Cherre, Beatriz Violeta; Cayetano Salinas, Segundo Victor
El estudio de Inteligencia Emocional, tuvo como objetivo principal conocer el nivel de Inteligencia Emocional de los trabajadores del Banco de Crédito del Perú: Agencia Sechura. El tipo de investigación es descriptiva transversal, ya que busca medir en que estado se encuentra la Inteligencia Emocional y la información recolectada de esta variable se da en un momento determinado, es decir en un tiempo unico, el diseño usado es no experimental. El instrumento utilizado fue un cuestionario de inteligencia emocional que se aplicó a los trabajadores, este cuestionario consta de cinco dimensiones: autoconciencia, autocontrol, empatía y habilidades sociales, basado en la teoría de Daniel Goleman. Los resultados de la investigacion dan cuenta de que el 100% de los trabajadores de la Agencia Sechura del Banco de Crédito del Perú, presentan una inteligencia emocional aceptable. Los resultados muestran que en porcentajes similares 73.3% de los trabajadores muestran un nivel aceptable en las dimensiones autoconciencia, empatía, y habilidades sociales; las dimensiones autocontrol y empatía igualmente logran niveles aceptables en el 66.7% de los trabajadores. En general los resultados nos indican que los trabajadores tienen el potencia para aprender diferentes habilidades prácticas como saber ponerse en el lugar de los demás, controlar los impulsos, mostrar empatía y pensar antes de actuar de forma correcta.
Estilos de liderazgo y su relación con el clima organizacional en el área de procesos operativos del banco de crédito del Perú-sucursal Piura. 2016
(Universidad Nacional de Piura, 2016) Román Mendoza, Daniela Lisbeth; Alvarado Noblecilla, Gastón
La presente investigación se realizó en el Banco de Crédito del Perú, la cual está ubicada en la ciudad y departamento de Piura. La investigación planteó como objetivo general determinar la relación entre los estilos de liderazgos y el clima organizacional en el área de Procesos operativos del Banco de Crédito del Perú, Sucursal Piura, asimismo se plantearon como objetivos específicos, analizar la relación entre el estilo de liderazgo autoritario, social, empobrecido y el estilo de liderazgo democrático con el clima organizacional. La población en estudio estuvo conformada por un total de 40 trabajadores, la cual lo constituyen el jefe de procesos operativos (1), supervisor de procesos operativos (4), promotor principal (3) y Promotor de servicios (32). Para su análisis se realizó un estudio descriptivo correlacional de las variables a la vez fue un tipo de estudio no experimental y transversal. En cuanto a la recolección de datos se utilizó un cuestionario constituida por 35 ítems para el análisis de la variable estilos de liderazgo, basado en los estudios de Blake y Mouton (1985) y el cuestionario de clima organizacional conformado por 26 ítems, basado en los estudios de Acero (2003).Se llega la conclusión que sí existe relación significativa entre los estilos de liderazgo y el clima organizacional al mostrar un resultado de 0.853, evidenciando que si existen buenos estilos de liderazgo el clima donde laboran los trabajadores será agradable para ellos.
Análisis de los factores que determinan el nivel de clima laboral en el supermercado Plaza Vea Super Multiplaza - Piura 2016
(Universidad Nacional de Piura, 2016) Castillo Piñin, Luz Magali; Atoche Pacherres, César Augusto
La presente investigación se realizó en el Supermercado Plaza Vea Súper Multiplaza de la ciudad de Piura, Tiene un enfoque cuantitativo, diseño no experimental, de alcance descriptivo y corte transversal para el recojo de información. Su tarea principal fue determinar el nivel del clima laboral de la corporación, y como tareas específicas: 1) conocer el nivel del clima laboral en cada una de las dimensiones del modelo usado en su medición, 2) identificar los factores que afectan negativamente el clima laboral de Multiplaza. Participaron en el estudio 68 trabajadores (empleados). Se aplicó un cuestionario de 37 preguntas distribuidas en siete dimensiones (estructura, liderazgo, supervisión, recompensas, apoyo, responsabilidad y comunicación). Y se dice esto porque el estudio se realizó a la luz de los modelos teóricos de Litwin, G. y Stringer, R. (1968), Bowers y Taylor (1972), citado por Williams, V. (2013), Brunet, L. y (1987), Gan, F y Gaspar, B. (2007). Estos fueron los principales resultados que reportó el estudio: el nivel del clima laboral es neutro en un 72.1%, asimismo se muestra un nivel de clima neutro en todas las dimensiones: estructura (55.9%), por su indicador organización (57.4%); liderazgo (73.5%) por su indicador dirección (35.3%); supervisión (61.8%), por sus indicadores evaluación (72.1%), seguimiento (51.5%) y normas (66.2%); el factor recompensas (60.3%) por sus indicadores beneficios (55.9%) y reconocimientos (55.9%), apoyo (67.6%), responsabilidad (73.5%), por el indicador cumplimiento (73.5%); y comunicación (64.7%) al mostrarse sus indicadores información (69.1%), canales (50%), interacción (55.9%), relaciones (50%) y colaboración (63.2%), mostrándose como neutro.
Aplicación del modelo Servqual para medir la calidad del servicio al cliente de la empresa de transporte EMTRUBAPI S.A.C, año 2016 - Piura
(Universidad Nacional de Piura, 2016) Reyes Palacios, Marisol; Suárez Carrasco, Fernando
Esta investigación tiene como finalidad estudiar las fortalezas y oportunidades de mejora para determinar como es la calidad del servicio que brinda la empresa EMTRUBAPI SAC Piura, según dos grandes puntos de vista de los usuarios: Desde sus expectativas y perspectivas del servicio al cliente. Para llevar a cabo el estudio se empleó un tipo de investigación descriptivo que partió del Modelo de las Brechas propuesto por Parasuraman Zeithlam y Berry. Como herramienta se optó por adaptar la metodología Servqual (Service Quailty) por ser considerada como la mejor para determina las brechas existentes en el servicio esperado y el percibido. La población seleccionada para el estudio fueron los clientes de la empresa de transporte EMTRUBAPI SAC que hacían uso del servicio y con el fin de averiguar qué valoran los clientes de la calidad del servicio éste se midió desde cinco dimensiones: la tangibilidad, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía. Como instrumento de medida para la recolección de los datos sobre la calidad de servicio al cliente se utilizaron encuestas, observación, test, sistemas de medición de donde se obtuvo como resultado que la calidad en el servicio ofrecido por la empresa de transporte EMTRUBAPI SAC en sus cinco dimensiones, tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, presenta diversas deficiencias y; por lo tanto, no es excelente.
Aplicación del marketing BTL en una MYPE. Caso: RAOLA SAT SRL, Piura-2014
(Universidad Nacional de Piura, 2016) Olaya Vásquez, Rafael Seferino; Atoche Pacherres, César Augusto
La tesis busca la aplicación del marketing denominado BTL en una MYPE llamada RAOLA SAT SRL al año 2014, en la ciudad de Piura. Complementaria y específicamente busca: Determinar el monto de inversión en la aplicación del marketing BTL en la MYPE RAOLA SAT SRL al año 2014 en la ciudad de Piura. Establecer el número y características de los clientes patrocinadores de aplicación del marketing BTL en la MYPE RAOLA SAT SRL al año 2014 en la ciudad de Piura. Calcular el nivel de percepción del usuario o consumidor final de la aplicación del marketing BTL en la MYPE RAOLA SAT SRL al año 2014 en la ciudad de Piura. La tesis se inserta dentro de los siguientes tipos: Descriptiva, Cualitativa, Cuantitativa, No Experimental y Transversal. Las principales conclusiones son: Se ha determinado el nivel de aplicación del marketing BTL en la MYPE RAOLA SAT SRL al año 2014 en la ciudad de Piura y se ha encontrado que la aplicación tiene aceptación en pasajeros y empresarios. Se ha determinado el monto de inversión en la aplicación del marketing BTL en la MYPE RAOLA SAT SRL al año 2014 en la ciudad de Piura y se ha encontrado que con un monto de S/. 31,080 de costos fijos y con 192 clientes el negocio es rentable con una Tasa Interna de Retorno Económica (TIRE) de 108% y un Valor Actual Neto Económico (VANE) de S/. 21, 687.17; y se ha establecido el número y características de los clientes patrocinadores de aplicación del marketing BTL en la MYPE RAOLA SAT SRL al año 2014 en la ciudad de Piura y se ha encontrado que con 192 el negocio es rentable. Se ha calculado el nivel de percepción del usuario o consumidor final de la aplicación del marketing BTL en la MYPE RAOLA SAT SRL al año 2014 en la ciudad de Piura y se ha encontrado que la percepción es positiva en pasajeros adultos con nivel de estudios no universitario y con empresarios MYPE con antigüedad inferior a cinco años.
Relación entre el Marketing Relacional con la Satisfacción y la Lealtad de los clientes de la empresa Negocios Peña EIRL-2016
(Universidad Nacional de Piura, 2016) Encalada Fassio, Fiorella Mabel; Zeta Vite, Adolfo
El objetivo general del estudio es establecer la relación entre el marketing relacional y la lealtad de los clientes de Negocios Peña E.I.R.L, para ello utiliza las variables y dimensiones del marketing relacional y de la lealtad propuesto por Campon, A.M. (2013). El diseño de la investigación es no experimental - transversal - correlacional. Para obtener información sobre las variables se aplicó un cuestionario a 100 clientes de la empresa. El cuestionario fue sometido a prueba de validez por juicio de expertos y prueba de confiabilidad Alfa de Cronbach, que muestra un índice de 0.831 para la parte de marketing relacional; de 0.757 para el de satisfacción y de 0.884 para el de lealtad, que garantizaron la aplicación del cuestionario. Para analizar los datos se utilizaron cuadros de frecuencias, gráficos, procesados con el programa estadístico SPSS y se calculó el índice de correlación. Los resultados muestran que el marketing relacional se relaciona con la satisfacción global, así lo dice el r=0.641>0.3 con un Sig.=0.000<0.01. Asimismo la satisfacción global se relaciona con la lealtad, así lo dice el r=0.596>0.3 con un Sig.=0.000<0.01. Estos resultados prueban la hipótesis que decía que el marketing relacional se relaciona en forma directa y significativa con la lealtad del cliente de Negocios Peña E.I.R.L, intermediada por la satisfacción global.
Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el área de operaciones del Banco de Crédito del Perú, Agencia Piura 2016
(Universidad Nacional de Piura, 2017) Valdiviezo Calle, Zoila Victoria; Zeta Vite, Adolfo
En la tesis se analiza la relación entre calidad del servicio y satisfacción del cliente en el Área de Operaciones de la Agencia Principal del Banco de Crédito del Perú, en la ciudad de Piura. Para medir la calidad del servicio se utilizó las dimensiones del modelo ServQual y la forma de evaluar fue del modelo ServPerf. Para medir la satisfacción del cliente, se recurrió a las dimensiones propuestas por Santiago (1999). Para establecer la relación se aplicó una encuesta a una muestra de 363 clientes del banco. La información se analizó utilizando estadística descriptiva y se calculó el índice de correlación de Speraman. Los resultados muestran un índice de correlación r=692>0.3 con una Sig.=0.000<0.05, los que nos permite aceptar la hipótesis de que existe una relación directa y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
Percepción sobre calidad del servicio y satisfacción del contribuyente en Municipalidad Distrital de Catacaos, Piura, año 2016
(Universidad Nacional de Piura, 2017) Lalupú Villegas, Lizbeth Katherine; Atoche Pacherres, César Augusto
La calidad de servicio se entiende como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente. Los servicios son actos que recibe el cliente y así soluciona sus problemas o carencias. En general, toda organización acompaña la entrega de productos con un conjunto de prestaciones accesorias agregadas. Pues bien, la calidad de servicio supone el ajuste de estas prestaciones accesorias a las necesidades, expectativas y deseos del cliente. Todo producto está arropado por un servicio accesorio, por un número de servicios complementarios. En definitiva, los aspectos accesorios a la prestación principal, tales como: el contacto personal, la comunicación, los elementos tangibles, son vitales para la consecución de un servicio adecuado. El objetivo general de la investigación fue determinar el nivel de calidad del servicio y de la satisfacción del usuario de la Municipalidad distrital de Catacaos, 2016. La metodología incluyo: investigación cuantitativa porque incorpora cálculos elaborados por la utilización y recolección de datos; además fue descriptiva pues comprende la descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual y la composición de procesos o fenómenos, con una interpretación; y además transversal porque se pudo recolectar datos en un solo momento, y en un tiempo único. Los resultados señalaron que existe una percepción de muy alta calidad del servicio y muy alta satisfacción del usuario/contribuyente de la Municipalidad distrital de Catacaos. Las principales conclusiones dan cuenta que existió buena percepción sobre calidad del servicio, sus dimensiones y la satisfacción del usuario/contribuyente.
Plan de negocio de exportación de filetes de Mahi Mahi de la Empresa Del Valle S.A.C., hacia un mercado estadounidense, 2016
(Universidad Nacional de Piura, 2017) Calderón Curay, Ana María; Cueva Jiménez, Luis Ubaldo
El objetivo principal de la investigación fue formular un plan de negocio de exportación de filetes de mahi mahi de la empresa Del Valle S.A.C, hacia un mercado estadounidense, siguiendo la estructura propuesta por la Escuela de Comercio Exterior de ADEX. La investigación fue de tipo descriptiva no experimental, basándose en fuentes primarias tales como, entrevistas al Gerente de la empresa Del Valle S.A.C y especialistas en el tema de investigación y fuentes secundarias procedentes de las instituciones públicas y privadas involucradas en el tema; tanto en el país de origen, Perú, como el país destino, Estados Unidos. La investigación permitió determinar que el puerto de Los Ángeles, California, es el principal acceso del sistema comercial con los Estados Unidos con el mundo. Asimismo se identificó que la partida arancelaria 030489 la cual pertenecen los filetes de mahi mahi llegó directamente a dicho puerto, siendo este nuestro mercado destino donde los consumidores están cada día más interesados en consumir productos marinos saludables listos para cocinarlos o prepararlos y que tengan innovación en la presentación. Es así que el proyecto demostró viabilidad comercial y fue técnicamente factible la producción haciendo uso del servicio de producción por encargo. Además, la investigación mostró los requisitos y documentos que el mercado destino requiere para realizar una exportación de productos pesqueros. Finalmente, el proyecto demostró viabilidad económica y financiera, obteniendo como resultado un Valor Actual Neto Financiero de 12 ́302,420.15 soles y una Tasa Interna de Retorno Financiero de 3591.52 %.
Propuesta de un plan estratégico para la empresa Servicios y Transporte Cortez S.A.C de la ciudad de Paita - 2016
(Universidad Nacional de Piura, 2017) Valverde Riofrio, Flor María; Cayetano Salinas, Segundo Victor
El estudio tiene como objetivo general diseñar un plan estratégico para la empresa de servicios y transporte Cortez S.A.C. y como objetivos específicos, realizar el análisis externo (contexto político, legal, económico, social y tecnológico) e interno (administración, recursos humanos, financieros, operaciones y marketing). Se realizó a la luz del pensamiento de Fernando D´ Alessio Ipinza, participaron tres socios de la empresa, tres trabajadores choferes y diez clientes. Tiene un enfoque cuantitativo- cualitativo, de alcance descriptivo, transeccional o transversal en el recojo de información. Usa los métodos descriptivos, analítico y de síntesis. Como técnicas, la entrevista, encuesta y la observación. Los instrumentos: cuestionario, guía de entrevista, estados financieros y documentos. Se encontró en el análisis externo, proyecciones en inversión para infraestructura vial, lo que generara mayor acceso a nuevas rutas y brindar el servicio con mucha mayor rapidez, el sector cuenta con normas que regulan como la ley de transportes 27181, generado la protección y obligaciones de las empresas dedicadas al servicio, estabilidad económica proyectada para los siguientes años generado expectativas favorables para nuevas inversiones en el país, las amenazas encontradas es el mal uso de los recursos del país implicados en factores de corrupción, la volatilidad en el precio del petróleo, los conflictos sociales y desastres naturales que afectan de manera muy negativa el sector de transportes. En el análisis interno la empresa cuenta con una administración con amplia experiencia dentro del sector, con choferes capacitados y calificados, flexibilidad y diversificación de tarifas, asimismo la empresa no cuenta con un planeamiento estratégico que ayuden a trazar objetivos y estrategias, como trabajar con el personal en programas de capacitación, invertir en promoción, diversificar la cartera de clientes y contar con un plan de mantenimiento de unidades que no genere retrasos, ni sobrecostos en las operaciones.
Percepción sobre calidad del servicio y satisfacción del cliente en autoservicio primax, grifo mega, Piura, año 2016
(Universidad Nacional de Piura, 2017) Coronado López, Rafael; Atoche Pacherres, César Augusto
La presente tesis se enmarca en el tema de medición de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en Autoservicio Primax, grifo Mega, Piura, Año 2016. El objetivo general es: Determinar el nivel de percepción sobre calidad del servicio y sobre satisfacción del cliente en Autoservicio Primax, grifo Mega, Piura, Año 2016; y los objetivos específicos son: Determinar el nivel de la percepción de los clientes sobre los bienes materiales o tangibles del servicio, sobre la fiabilidad del servicio, sobre la responsabilidad del servicio, sobre la seguridad del servicio y sobre la empatía del servicio. En cuanto a la metodología: la presente investigación se inserta dentro de los siguientes tipos: cualitativa, cuantitativa, descriptiva y transversal. La muestra es 191 personas (clientes). Se utiliza ServPerf con 5 dimensiones que son: confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y bienes materiales. Los resultados son: la dimensión sobre los bienes materiales o tangibles del servicio tiene valoración de 4.356 equivalente a la categoría muy buena calidad, mientras que la dimensión fiabilidad del servicio tiene valoración de 3.7749 equivalente a la categoría buena calidad, además la dimensión responsabilidad del servicio tiene valoración de 4.1021 equivalente a la categoría muy buena calidad, también la dimensión seguridad del servicio tiene valoración de 4.1832 equivalente a la categoría muy buena calidad, y la dimensión empatía del servicio tiene valoración de 4.1414 equivalente a la categoría muy buena calidad. Las principales conclusiones son: el nivel de percepción sobre calidad del servicio y sobre satisfacción del cliente en autoservicio Primax, grifo Mega, Piura, Año 2016 tiene valoración correspondiente a la categoría muy buena calidad; y la variable satisfacción del cliente tiene una valoración de 4.1361 equivalente a la categoría mucha satisfacción.
Diagnóstico del clima laboral en la Unidad Operativa de Transporte de la OCIYSG - UNP - 2014
(Universidad Nacional de Piura, 2017) Ayosa Silva, Mirtha Araceli; Suárez Carrasco, Fernando
La siguiente investigación nace con el propósito de conocer, analizar y, sobretodo, diagnosticar el clima laboral existente en la Oficina de Transportes de la Universidad Nacional de Piura, proponiendo con ello estrategias que mejoren o reafirmen el mismo, contribuyendo a garantizar un mejor clima de trabajo, ya que, se percibe descontento, poco compañerismo e insatisfacción entre los trabajadores de la unidad. Por otro lado, para concretar el objetivo general del proyecto, se han estudiado las teorías y demás bases bibliográficas relacionadas al clima laboral y de acuerdo a ello se ha procedido a establecer variables de estudio como: motivación, satisfacción y el liderazgo, empleando con ello una metodología descriptiva que nos permita conocer y enfocar el problema, ayudados por la observación como primera herramienta para el estudio del problema. Finalmente, producto de la investigación se puede colegir, que el clima laboral en la unidad, se encuentra deteriorado, desde las relaciones humanas, hasta aspectos vinculados a la baja remuneración, escasa o nula posibilidad de desarrollo, falta de liderazgo y compromiso, etc., lo cual no permite que este ambiente de trabajo sea el más adecuado, y que, debido a ello poco a poco se vaya perjudicando el servicio que brinda.
Calidad del servicio con aplicación de Servperf y satisfacción del cliente. Caso: Liza Bus, Sullana, año 2016
(Universidad Nacional de Piura, 2017) Zambrano Hurtado, Indira Yanira; Atoche Pacherres, César Augusto
La presente investigación tuvo como problema central responder la siguiente interrogante ¿Cuál es el nivel de la calidad del servicio y satisfacción del cliente brindado en la empresa de transporte público Liza bus Sullana, para el año 2016?, y, como objetivo general se planteó "determinar el nivel de la calidad del servicio y de la satisfacción del cliente de la empresa de transporte público Liza bus Sullana, para el período de análisis indicado". La población utilizada para esta investigación fueron los clientes que utilizaron la empresa de transporte público Liza Bus, tomando una muestra de 178 clientes; así mismo se utilizó principalmente la metodología de Servperf que estudia las percepciones de los clientes; esta comprendió cuatro análisis: i) análisis cuantitativo, pues incorporó cálculos elaborados para la recolección de datos que describieron la situación de la problemática que se investigó; ii) análisis descriptivo, porque comprendió el registro, descripción, análisis e interpretación de la naturaleza actual a investigar; iii) análisis transversal, pues se recolectó datos solo para el período 2016 y iv) no experimental, ya que se observó los fenómenos tal como se dan para después analizarlos, sin controlar o manipular los sujetos, las condiciones y las variables. Finalmente, la principal conclusión fue que, tanto el nivel de la calidad del servicio como la satisfacción del cliente a partir de la metodología Servperf fue de "alta calidad", obteniéndose una calificación promedio de 3,8 puntos para cada una. Además, se realizó una prueba de verificación a través de cuatro preguntas adicionales a las ya planteadas por la metodología Servperf, arrojando una calificación promedio de 4,2 puntos equivalente a "alta calidad".
Plan de negocios de una empresa de transportes turístico en la ruta de Piura-Máncora-Tumbes.2017
(Universidad Nacional de Piura, 2017) Casalino Gonzales, Jorge Michael; Cueva Jiménez, Luis Ubaldo
En el presente trabajo de investigación, se ha formulado un plan de negocios de una empresa de transportes turístico en la ruta de Piura-Máncora-Tumbes en el año 2017, ruta en la que se ha encontrado un atractivo turístico muy visitado por los turistas nacionales y extranjeros, haciendo uso del método propuesto por K. Weinberguer. Se planteó determinar la viabilidad de crear una empresa de transporte turístico, a través de la elaboración de un plan de negocios con la finalidad de establecer su funcionamiento, para lo cual, se debía determinar la viabilidad comercial, la factibilidad técnica y la rentabilidad económica y financiera del proyecto. Se trabajó con una muestra de 280 visitantes que se encontraban en las playas de Cabo Blanco, El Ñuro, Los Órganos, Máncora, Punta Sal y Zorritos; así como en las ciudades de Piura, Sullana y Tumbes. Además, de analizar a través de una guía de observación, a las empresas de transporte existentes que conformarían la competencia. Luego, se prosigue con el análisis de la industria, el planeamiento estratégico, para, con la data existente, y delimitando aspectos generales, se llegue a planificar por áreas o departamentos (marketing, operaciones, recursos humanos y finanzas) a la organización, llegando a definir los principales indicadores de rentabilidad del proyecto.
Aplicación de la técnica de las 5 "S" en balarezo automotriz E.I.R.L
(Universidad Nacional de Piura, 2017) Aguilar Santisteban, Cristian Edward; Cueva Jiménez, Luis Ubaldo
El presente trabajo tiene como objetivo general revertir el desorden, la falta de limpieza y actitud relajada del personal en Balarezo Automotriz E.I.R.L., para ello se ha implementado un plan basado en la técnica de las 5 “S”, empezando por un diagnóstico en base a un análisis con fotografías de la empresa, experiencias y testimonios del personal; iniciando con la etapa de clasificación (SEIRI), luego continuamos con la etapa de Orden (SEITON), se establecieron actividades para que las tareas diarias vayan de la mano con el objetivo del plan; se prosiguió con la etapa de Limpieza e Higiene (SEISO), trabajando posteriormente las etapas de Mantenimiento y Disciplina (SEIKETSU y SHITSUKE). Existen diferencias significativas entre el antes y el después de la aplicación de la técnica de las 5 “S”, se lograron clasificar los recursos, ordenar y limpiar las áreas, aprovechar los espacios no utilizados y mejorar la actitud del personal frente a los procesos de cambio; es recomendable realizar los procesos de clasificación y orden cada mes, cumplir con el plan de limpieza y capacitaciones establecidos; y promover la implementación de un estudio en cultura organizacional y/o plan de marketing para que la empresa siga desarrollándose.
Estudio del mercado idiomático para diseñar una estrategia de posicionamiento publicitario. Caso práctico: Instituto de Idiomas de la Universidad Nacional de Piura
(Universidad Nacional de Piura, 2017) Vidarte Aguilar, Iván Gustavo; Zeta Vite, Adolfo
El Instituto de Idiomas de la Universidad Nacional de Piura es una Institución que verdaderamente no ha tenido en el pasado el interés que merece para posicionarse en la mente del estudiante universitario, proponer estrategias que mejoren la calidad del Instituto en sí, con iniciativas, viene siendo la causa más perenne de las deficiencias que repercute en la satisfacción de los estudiantes universitarios y público en general, así como la ineficiencia por parte de los trabajadores. La investigación realizada tiene como principal interrogante responder a la pregunta propuesta: ¿Cuál es el posicionamiento del Instituto de Idiomas de la Universidad Nacional de Piura en el mercado idiomático de la ciudad de Piura, 2015? A su vez se pretende lograr el objetivo principal que es Diseñar una Estrategia de Posicionamiento Publicitario para el Instituto de Idiomas de la Universidad Nacional De Piura. La investigación metodológicamente es de tipo descriptiva, con diseño no experimental, utilizando una muestra de 196 estudiantes (en su gran mayoría) de la Universidad Nacional de Piura 2016 y aplicando como técnicas la encuesta con su instrumento el cuestionario, así como también el focus group con su instrumento la guía de focus group. Los principales resultados de la investigación indican que el inglés sigue siendo el idioma universal, ya que es el idioma que más han estudiado los encuestados, en promedio hasta el nivel pre-intermedio, sin embargo, es el portugués el idioma al que nuestros encuestados aspiran a estudiar una vez finalizado sus estudios de inglés. A su vez, y teniendo que ver con el problema general de esta investigación, el Instituto de Idiomas de la Universidad Nacional de Piura se ubica tercero en cuanto a la valoración, detrás de UDEP e ICPNA, lo cual nos permite determinar que se encuentra dentro de un subposicionamiento en el mercado objetivo y para ello hemos propuesto estrategias que gravitan en torno a las 7P del marketing
Relación entre la comunicación interna y la satisfacción laboral en los trabajadores del establecimiento de salud de Yapatera - Chulucanas Piura 2016
(Universidad Nacional de Piura, 2017) Pardo Abad, Gabriela Domitila; Zeta Vite, Adolfo
El estudio se realizó con el propósito de establecer la relación entre la comunicación interna y la satisfacción laboral en un establecimiento de salud del norte del Perú. De la comunicación interna se estudiaron los aspectos de comunicación ascendente, descendente y horizontal. De la satisfacción laboral se estudiaron la satisfacción con el trabajo, el salario, las promociones, el reconocimiento, los beneficios, las condiciones de trabajo, con la supervisión, con los compañeros; con la empresa y con la dirección. Se aplicó un cuestionario validado por juicio de expertos y sometido a prueba de confiabilidad cuyos índices fueron 0.821 para la parte de satisfacción laboral y de 0.934 para la comunicación interna. Los resultados muestran un r=0.696 con un Sig.<0.05 lo que prueba la relación entre las variables estudiadas

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